Miten luoda ylivoimainen asiakaskokemus? | Vieraana Hannu Uotila

Voit kuunnella tämän Myynti ei ole kirosana -podcastin jakson Spotifyssa.

Asiakaskokemus on nykypäivän liiketoiminnassa elintärkeä kilpailuetu. Tässä Myynti ei ole kirosana -podcastin jaksossa Saara Vehoniemi ja Hannu Uotila jakavat näkemyksensä Suomen asiakaskokemuksen nykytilasta ja antavat vinkkejä siihen, kuinka juuri sinä voit luoda ylivoimaisen asiakaskokemuksen. 

Hannu Uotila on luovan tutkimuksen pioneeri, asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan kehityksen asiantuntija. Päätyökseen Hannu toimii Suomen luovimman tutkimustoimiston Sailerin toimitusjohtajana. Lisäksi hän työskentelee myös Aalto-yliopiston vierailevana luennoitsijana mm. markkinoinnin ja tutkimuksen aiheista.

Tässä blogissa käymme läpi keskustelun pohjalta poimittuja vinkkejä siihen, kuinka voit luoda ylivoimaisen asiakaskokemuksen asiantuntijoiden näkemyksiä hyödyntämällä.

Miksi asiakaskokemuksella on merkitystä?

Ylivertainen asiakaskokemus ei vain paranna asiakastyytyväisyyttä, vaan tutkimusten mukaan myös lisää yrityksen kannattavuutta ja kilpailukykyä. Siksi siihen panostaminen on välttämätöntä.

Kuinka innokkaasti itse palaat yrityksen asiakkaaksi oltuasi tyytymätön palveluun? Hyvän asiakaskokemuksen avulla varmistat, että asiakkaat ostavat sinulta uudelleen kerta toisensa jälkeen. Asiakaskokemus luo myös lisämyynnin mahdollisuuksia, sillä tyytyväinen asiakas on avoimempi uusille tarjouksille ja palveluille.

Pidemmällä aikavälillä hyvä asiakaskokemus johtaa asiakasuskollisuuteen ja potentiaalisesti myös korvaamattoman arvokkaiden brändilähettiläiden syntymiseen. Kaverilta saatu suositus on aina merkittävästi tehokkaampi kannustin ostopäätökselle kuin taitavinkaan mainos. Ja toisaalta taas myös negatiivinen maine asiakaspalvelun laadusta leviää nopeasti, erityisesti Suomen kaltaisessa pienessä markkinassa. 

Asiakaskokemuksen ja organisaatiokulttuurin yhteys

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole vain asiakaspalvelun tehtävä, sillä asiakaskokemus heijastaa suoraan koko organisaation kulttuuria.

Positiivisen organisaatiokulttuurin kierre:

• Hyvä ilmapiiri lisää työntekijöiden motivaatiota
• Motivoituneet työntekijät tarjoavat parempaa palvelua
• Positiivinen asiakaskokemus lisää asiakasuskollisuutta

Yrityksen johto vaikuttaa merkittävästi organisaation kulttuuriin. Johtajat, jotka arvostavat ja kunnioittavat henkilöstöään, luovat positiivisen ilmapiirin joka auttaa luomaan kestävää menestystä. Yrityksen johdon on asiakaskokemusta kehittäessä siis ensimmäiseksi huolehdittava siitä, että he kohtelevat omaa henkilöstöään hyvin.

Viestinnän merkitys asiakaskokemuksessa

Viestintä on yksi tärkeimmistä tekijöistä hyvän asiakaskokemuksen luomisessa. Se kattaa kaiken kirjallisesta ja puhelimessa tapahtuvasta viestinnästä kasvotusten tapahtuvaan vuorovaikutukseen koko ostopolun läpi. Erityisesti kahdella viestinnän lajilla on suuri merkitys asiakaskokemuksen kehittämisessä: operationaalinen läpinäkyvyys sekä odottamattomien tilanteiden hallinta.

Operationaalinen läpinäkyvyys

Operationaalinen läpinäkyvyys tarkoittaa sitä, että asiakkaille viestitään myös silloin, kun ei ole vielä tarjota varsinaista uutta tietoa. Tämä lisää asiakkaan luottamusta yrityksen ammattitaitoon ja vähentää epävarmuutta prosessin etenemisestä.

• Ilmoita jonotus- ja muut käsittelyajat
• Pidä asiakas ajan tasalla prosessin kulusta: Varmista, että asiakkaat tietävät, mitä odottaa ja mitä seuraavaksi tapahtuu
• Kerro mahdollisista viivästyksistä avoimesti ja nopeasti

Odottamattomien tilanteiden hallinta

Virheet ovat osa inhimillistä toimintaa, ja niiden sattuessa on tärkeää ottaa yrityksenä vastuu. Rehellisyys ja avoimuus virheiden käsittelyssä voivat parhaimmillaan jopa vahvistaa asiakassuhdetta.

Kun huomaat virheen tai että et pysty toimittamaan luvattua asiaa:

• Pidä huoli, että asiakas tietää mitä odottaa
• Ilmoita siitä asiakkaalle ja kerro, kuinka aiot korjata tilanteen. 
• Tarjoa realistinen aikataulu tilanteen selvittämiseen

Reklamaatioiden hyödyntäminen asiakassuhteissa

Reklamaatiot ovat arvokas työkalu asiakassuhteiden parantamisessa, sillä reklamaation tehokas hoitaminen voi kääntää tilanteen päälaelleen ja muuttaa tyytymättömän ostajan uskolliseksi asiakkaaksi. Tärkeintä on, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja hänen ongelmansa ratkaistaan odotusten mukaisesti tai jopa paremmin.

Ylilupaaminen ja alitoimittaminen voivat vahingoittaa asiakassuhdetta pysyvästi, ja reklamaation käsittely alkaakin virheen myöntämisestä. On tärkeää olla rehellinen ja avoin.

• Myönnä virhe ja pyydä anteeksi
• Selitä, miten aiot korjata tilanteen
• Kysy asiakkaan kokemuksesta ja onko hänen odotuksiinsa vastattu reklamaatioprosessin aikana

Reklamaatiot tarjoavat mahdollisuuden oppia ja kehittyä, sillä niiden avulla voit tunnistaa organisaation heikkoudet ja parantaa prosesseja. Pyri aktiivisesti keräämään niin positiivista kuin negatiivistakin palautetta, jotta voit olla parempi tulevaisuudessa. 

Mittareiden käyttö asiakaskokemuksen arvioinnissa

Asiakaskokemuksen mittaaminen on olennainen osa sen parantamista. On tärkeää valita oikeat mittarit ja ymmärtää niiden tulkitsemista.

NPS-mittarin hyödyntäminen

NPS (Net Promoter Score) on yleisesti käytetty mittari, jolla kysytään asiakkailta, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat palvelua tai tuotetta. Numeromittarit antavat yleiskuvan asiakaskokemuksesta, mutta laadullinen palaute on avain syvempään ymmärrykseen, joten kysy asiakkailta myös tarkempia syitä heidän vastauksiinsa.

• Älä keskity pelkkään numeroon
• Kerää laadullista palautetta numerotulosten tueksi
• Analysoi syitä, miksi asiakkaat suosittelisivat tai eivät suosittelisi

Monipuoliset mittarit eri asiakaspolun vaiheissa

Useiden mittareiden käyttö eri asiakaspolun vaiheissa antaa kattavamman kuvan asiakaskokemuksesta. Mittaa asiakaskokemusta esimerkiksi onboarding-vaiheessa, palvelun käytön aikana ja asiakassuhteen päättyessä. Käytä sekä laadullisia että numeroihin perustuvia menetelmiä, ja analysoi eri asiakasryhmien kokemuksia.

Asiakaskokemuksen kehittämisen käytännön askeleet

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei vaadi valtavia resursseja tai monimutkaisia prosesseja. Tässä osiossa jaamme konkreettisia vinkkejä, joilla pääset alkuun.

Aloita pienestä

Ensimmäinen askel voi olla yksinkertainen: soita asiakkaalle ja kysy, mitä kuuluu. Tämä luo henkilökohtaisen yhteyden ja osoittaa, että välität.

• Soita asiakkaalle ja kysy kuulumisia
• Pyydä palautetta suoraan asiakkailta
• Analysoi vastauksia ja käytä saatua palautetta parannusten tekemiseen

Hyödynnä asiantuntijoita

Jos tarvitset syvempää analyysiä, harkitse tutkimusfirman tai liiketoiminnan kehittämisen ammattilaisten palkkaamista. Tämä ei välttämättä ole kallista, mutta voi tuoda merkittävää lisäarvoa.

Kun ostat tutkimuspalveluita, kysy konkreettisesti, mitä saat ja mitkä ovat seuraavat askeleet. Varmista, että palveluntarjoaja voi auttaa sinua myös tulosten hyödyntämisessä.

• Kysy konkreettisia esimerkkejä
• Selvitä, miten tuloksia käytetään
• Haasta palveluntarjoajia tarjoamaan lisäarvoa

Ymmärrä tarpeesi

Ennen tiedon keräämistä, mieti, mitä haluat saavuttaa ja miten se kytkeytyy liiketoimintatavoitteisiin. Pidä prosessi yksinkertaisena ja selkeänä.

TL;DR

Paljon lisää keskustelua kuulet jaksossa, jonka voit katsoa nyt Spotifyssa tai Youtubessa.

Saara Vehoniemi, Hannu Uotila