Miten myynnin asiantuntija varautuu myynnin tulevaisuuteen – 3 suurinta trendiä joihin valmistautua vuonna 2023

Digitalisaatio on löytynyt teemana yritysten strategiapäivien keskiöstä jo vuosikausien ajan. Tästä huolimatta pandemian alku tuntui yllättävän monet, kun etätyösuositus siirsi työskentelyn, palaverit ja neuvottelut nettiin. Tämä muutos nosti digiloikan aivan uudelle tasolle, mutta kiireessä tehdyt ratkaisut työkaluista ja -tavoista saattoivat myös mennä pieleen. Näin ne omalla tavallaan loivat vastarintaa ja kaipuuta takaisin “normaaliin”.

Mutta vaikka myyntihenkilöt haikailisivatkin takaisin menneeseen, päätös on ostajien puolella, ja usein tässä roolissa ollaankin tyytyväisempiä digiajan tuomiin mukavuuksiin. Ostoprosessin vaiheet liikkuvat eteenpäin asiakkaan omalla painolla. Tietoa on saatavilla valtavat määrät, hintoja voi vertailla ja ostopäätöksen voi tehdä kun kokee olevansa siihen valmis.

Tulevaisuuden myynti tuleekin keskittymään monella tapaa siihen, että myyntitiimin puolella pyritään asettautumaan asiakkaan asemaan ja poistamaan ostamisen esteitä.

Osto- ja myyntiprosessit risteävät

Enää ei voida nähdä asiakkaan ostopolkua ja myyjän myyntipolkua toisistaan irrallisina prosesseina. Aiemmin nämä kaksi polkua on nähty risteävän vain myyntitapahtuman hetkellä. Tulevaisuudessa nämä polut tulevat entistä lähemmäs toisiaan, koska myyjän täytyy aidosti kyetä ymmärtämään asiakastaan ja olla läsnä siellä, missä potentiaaliset ostajatkin ovat.

Asiakkailla on nykyään ennennäkemätön vapaus löytää tietoa ja tehdä taustatutkimusta ongelmansa ratkaisemiseen. Valtavat määrät blogeja, ebookkeja ja webinaareja tarjoavat mahdollisuuden pureutua ongelman syihin ja mahdollisiin ratkaisuihin. Siksi myyjää ei enää tarvita tähän tehtävään perusasioiden kertaamiseen, ja myyjän rooli tuleekin muuttumaan enemmän ongelmanratkaisukeskeiseksi, konsultatiiviseksi ja yhteistyöhön keskittyväksi. Tulevaisuuden myyjän kilpailuvaltti tuleekin olemaan kyky tehokkaaseen kommunikaatioon ja luottamuksellisten, pitkäikäisten suhteiden rakentamiseen.

2021 Buyer Experience Study totesi, että erityisesti SaaS-alalla asiakkaat kokivat ostoprosessin liian vaivalloiseksi: liian monta välivaihetta, prosessi on liian monimutkainen ja vaatii liikaa paperityötä asiakkaan puolelta. Myyjän täytyykin pystyä samaistumaan asiakkaan kokemukseen, jotta hän pystyy kehittämään prosessista mahdollisimman sujuvan ja vaivattoman. 

Älä optimoi myyntiprosessia vaan asiakkaan ostoprosessi

Tärkeintä on pitää mielessä, että asiakas ei tullut luoksesi ostamaan tuotettasi, vaan hän tuli ratkaisemaan oman ongelmansa. Myyjän täytyy ymmärtää kohderyhmänsä haasteet, ja tarjota keino näiden haasteiden ratkaisemiseen mahdollisimman selkeästi ja vaivattomasti. 

Ostoprosessin sujuvoittaminen ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta, vaan näkyy myös myynnin tuloksissa. Myynnin esteiden poistaminen nopeuttaa ostoprosessia ja helpottaa asiakkaan päätöksentekoa. 

Unelma-asiakkaan merkitys tulee jatkossa korostumaan. Vaikka se tuntuisi välillä hurjalta, ei kannata tuhlata aikaa ja rahaa jahtaamalla asiakkuuksia, jotka eivät vastaa unelma-asiakkaasi kriteerejä. Paine liikevaihdon kasvattamiseen ja pelko mahdollisen kaupan menettämisestä voivat ajaa tilanteeseen, jossa haalitaan asiakkaita ilman taustatyötä ja liidin validoimista.

Kaikki potentiaaliset asiakkaat eivät kuitenkaan ole unelma-asiakkaita. On parempi hyväksyä tämä seikka jo myyntiprosessin alkuvaiheessa, kuin puskea kauppa sisään ja huomata, ettei asiakas ole tuotteeseen lainkaan tyytyväinen. Tämä voi johtaa monenlaisiin seurauksiin reklamaatioista asiakaspalvelun resurssien riittämättömyyteen ja huonojen asiakaskokemusten jakamiseen, jonka seuraukset kaikuvat vielä pitkälle tulevaisuuteen.

Automaatiot työn tehostajina  

Sales Enablement on kattonimitys myynnin esteiden poistamiseen kaikilla siihen liittyvillä osa-alueilla, joita ovat myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu. Kun nämä saadaan tähtäämään kohti yhteisiä tavoitteita, jotka pohjautuvat asiakkaan etuun, saavutetaan merkittäviä onnistumisia. Yksi Sales Enablementin osa-alueista on oikeiden työkalujen valinta, automaatiot ja tekoäly.

Automaatioiden ja tekoälyn käyttö työn tukemiseen tulee edelleen yleistymään. On järkevää tehostaa omaa toimintaa erityisesti toistuvien ja rutiininomaisten tehtävien osalta, jolloin saat lisää tuottavaa aikaa päivääsi. Datan syöttäminen, raportointi ja rutiininomainen viestintä ovat esimerkkejä niistä tehtävistä, mitä voidaan automoida.

Oikein valittu työkalu voi parhaimmillaan moninkertaistaa tehokkaan työajan. Jos myynnin tukityökalut tuntuvat edelleen enemmän työn hidasteilta kuin korvaamattomilta apuvälineiltä, kannattaa harkita niiden vaihtamista itselle paremmin sopivaan tai selvittää, johtuvatko haasteet puutteellisesta kouluttautumisesta niiden tehokkaaseen käyttöön.

Kriittistä automaatioiden käytössä on, ettei se luo kylmää ja etäistä asiakaskokemusta. Loppupeleissä automaatioiden käyttäminen tähtää siihen, että ne säästävät aikaa inhimillisen yhteyden luomiseen ja aidoille keskusteluille. Luottamuksen ansaitseminen on edelleen ykkösasemassa ostopäätöksen tekemisessä, erityisesti B2B-puolella jossa hankinnat ovat isompia ja johtavat usein tiiviiseen ja pitkäaikaiseen yhteistyöhön. 

Personointi on yksi keino asiakaskokemuksen parantamiseen, mutta siihen ei enää riitä etunimen lisääminen sähköpostin otsikkokenttään. Nykyaikaisen asiakaskokemustyökalut kohdentavat asiakkaille juuri niitä resursseja, mitä hän ostopolulla liikkuessaan kaipaa: esittelyvideoita, hinnoitteluvaihtoehtoja, asiakastarinoita, puhelinkeskusteluita, henkilökohtaisia demoja ja niin edelleen. Yksi muotti ei sovi kaikille ja jokainen ostopolku on erinäköinen. Myyjän tehtävä on tunnistaa asiakkaan tarpeet ja mukauttaa prosessiaan niiden perusteella, ja tässä fiksut työkalut voivat olla korvaamaton apu.

Sales Enablement: 12 tärkeintä työkalua myynnin mahdollistamiseen

Myyntitiimien rakenne muuttuu

Perinteinen organisaatiokaavio sisältää useita vastuualueiden osalta tarkasti rajattuja osastoja. Tämä ei aina ole paras vaihtoehto, erityisesti jos nämä tiimit ovat voimakkaasti siiloutuneet eivätkä keskustele tehokkaasti keskenään. Jos asiakasta pallotellaan asiakaspalvelutilanteessa osastolta toiselle, muodostuu asiakaskokemuksesta rikkonainen ja epäammattimainen. Siiloutuneilla osastoilla on usein myös omat prosessinsa, tavoitteensa ja keinonsa tavoitteisiin pääsemiseen, jotka eivät aina ole täysin linjassa keskenään. 

Pyri parantamaan eri tiimien viestintää ja yhteistyötä, ja tekemään asiakkaan kokemuksesta mahdollisimman sujuva ja aukoton. Asettaudu jälleen asiakkaan kenkiin: miltä ensimmäinen yhteydenotto, asiakaspalvelutilanne tai ongelmatilanteen ratkaiseminen näyttää asiakkaan silmin? Voisiko tiedonkulkua helpottaa tiimien välillä ja saada prosessista tehokkaampi sekä yrityksen että asiakkaan näkökulmasta?

Tekeminen tiimien sisällä tulee myös erikoistumaan. Esimerkiksi myyntiprosessi voi jakautua muutamaan eri osaan, riippuen yrityksen koosta ja myytävästä tuotteesta, ja näihin osiin tulla omat erikoistuneet ammattilaisensa. Onko tiimissäsi esimerkiksi yksi loistava prospektoija, toinen hyvä ensikontaktin ottaja ja kolmas erinomainen neuvottelija/klousaaja? On hyödyllisempää antaa yksilöiden kehittää yksilöllisiä taitojaan kun laittaa kaikki tekemään kaikkea välillä hyvinkin laajassa myyntisyklissä.

Myynti pysyy jatkuvassa muutoksessa. Mikä toimii nyt, ei välttämättä toimi ollenkaan enää viiden vuoden päästä. Jokaisen huippumyyjän taustalta löytyy halu jatkuvaan kehittymiseen, rohkeus kokeilla uutta ja välillä epäonnistua. Tekoälyn ja automaatioiden aikakaudella inhimillisyys ja kyky luoda merkityksellisiä suhteita tulee korostumaan. Älä siis pelkää, että robotit tulevat viemään työsi, vaan hyödynnä teknologiaa siihen missä se on parhaimmillaan. Näin sinulle jää resursseja siihen, missä sinä olet parhaimmillasi: kohtaamaan asiakkaat ihmisinä.

Maria & Mikael Hugg