Miten SDR ja buukkari eroavat toisistaan?

SDR vai buukkari – Sitä saa, mitä mittaa 

SDR:n (Sales Development Representativen) ja buukkarin tehtävissä on useita yhteneväisyyksiä, mutta merkittävin ero löytyy tulosten mittaamisesta. Buukkarin tärkein tehtävä on saada ovia auki sopimalla tapaamisia yrityksen myyntihenkilöille potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Buukkarin tuloksen mittari on usein sovittujen tapaamisten määrä, joten tulos haetaan geneerisemmällä kulmalla massan kautta. Pahimmassa tapauksessa tämä johtaa siihen, että myynti ramppaa turhaan “kahvikäynneillä” ja tämä kuormittaa myynnin katteita.  

SDR:n rooli on merkittävästi kokonaisvaltaisempi kuin vain sovitut tapaamiset. SDR pitää huolen koko myynnin alkupäästä, ja tulosta voidaan mitata esimerkiksi tarjouskannan kasvattamisella, toteutuneiden asiakastapaamisten määrällä tai muulla yrityksen myynnille tärkeällä mittarilla. SDR pitää huolen uusien asiakkaiden löytämisestä mutta myös follow-upeista aktiiviseen yhteydenpitoon nykyasiakkaiden kanssa. SDR:n roolina on myös myynnin ja markkinoinnin yhteispelin parantaminen osallistumalla läheisesti kummankin tiimin toimintaan ja jakamalla hiljaista tietoa markkinasta.

Asiakaskontaktointi on SDR:n ja buukkarin tärkein tehtävä

Buukkarin tärkein tehtävä on kylmäsoittaminen. Ammattimainen buukkari on myös hyvä prospektoimaan, ja on perillä edustamansa yrityksen unelma-asiakasprofiilista. Hän osaa hyödyntää eri työkaluja uusien prospektien löytämiseen. Kokenut buukkari osaa myös löytää asiakkaan kipupisteet, ja luoda toimivan spiikin soittamista varten asiakkaan tarpeista käsin. 

Buukkarin toimintakenttä on kuitenkin rajallinen, joten hänen rooliinsa ei kuulu vastata kattavasti kaikkiin asiakkaan kysymyksiin ja vastaväitteisiin. Tavoitteena onkin klousata mahdollisimman nopeasti tapaaminen myyjän kalenteriin, jolloin riskinä on ettei potentiaalisen asiakkaan kipupisteitä vielä ymmärretä täysin. Tämä johtaa niin sanottuun “kahvikäyntiin” jolloin myyjä hyvin nopeasti toteaa, etteivät asiakkaan tarpeet ja tarjottava palvelu kohtaa.

SDR tekee myös työssään paljon kylmäsoittamista, mutta käyttää laajemmin erilaisia lähestymistapoja liidien löytämiseen ja tapaamisten varaamiseen. Näitä voivat olla markkinoinnin keinot, sähköpostikontaktointi, inbound-liidit, verkostot, some-kanavat ja niin edelleen. Erona on myös se, että SDR sopii tapaamisia itselleen, tai on vähintään mukana asiantuntijamyyjän kanssa ensimmäisellä tapaamisella. Näin ollen lähtöasetelma on buukkariin nähden erilainen, koska SDR pyrkii aidosti selvittämään asiakkaan tarpeet ja sopimaan tapaamisia vain potentiaalisimpien liidien kanssa. SDR tuntee tarjottavan palvelun kuin omat taskunsa, ja pystyy siksi keskustelemaan syvällisemmin asiakkaan kipupisteistä ja tahtotilasta.

3 askelta parempiin kylmäsoittoihin, riippumatta siitä millä alalla toimit

Jatkotoimenpiteet puhelun jälkeen

Buukkarin jatkotoimenpiteet tapaamisen sopimisen jälkeen keskittyvät lähinnä sen varmistamiseen, että tapaaminen toteutuu ja osapuolilla on mahdollisimman hyvät eväät tapaamista varten. Hän tiedottaa edustamansa yrityksen myyjälle sovitusta tapaamisesta, ja jakaa puhelun aikana keräämänsä tiedot asiakkaan nykytilasta ja tavoitteista. Hän myös luo kalenterikutsun kummallekin osapuolelle ja lähettää vahvistussähköpostin, jossa tehdään yhteenveto sovituista asioista sekä annetaan lisätietoa palvelusta esimerkiksi myyntipresentaation muodossa. 

Jos tapaaminen perutaan syystä tai toisesta, riippuen ostetun palvelun laajuudesta buukkari voi huolehtia uuden yhteisen ajan löytämisestä. On myös mahdollista, että buukkarin vastuu päättyy siihen kun kalenterikutsu on lähetetty, mutta jälkeenpäin perutut tapaamisetkin laskutetaan. Näissä tapauksissa jää myyjän vastuulle olla yhteydessä asiakkaaseen ja yrittää sopia uusi aika tapaamiselle.  

SDR huolehtii itse kontaktoinnin jatkotoimenpiteistä. Hän luo kalenterikutsun ja lähettää tarvittavat lisätiedot sähköpostitse. Yrityksen käytännöistä riippuen hän voi myös kutsua ensimmäiselle tapaamiselle asiakasvastaavan tai asiantuntijamyyjän, jos tälle koetaan tarvetta.

Asiakastapaamisen aikana

Buukkari ei itse osallistu asiakastapaamiselle. Tässä kohtaa myyjän onkin hyvä tunnustella, minkälainen kuva asiakkaalle on yrityksestä kylmäpuhelun aikana muodostunut. Parhaassa tapauksessa buukkari on ollut asiantunteva ja ratkaisukeskeinen. Huonoimmassa tapauksessa asiakkaalla ei ole täysin tarkkaa kuvaa siitä, mihin tapaamiseen on tulossa vaan on antanut tuputtavalle buukkarille periksi.  

SDR jatkaa tapaamisella asiakassuhteen kehittämistä. Hän pyrkii oppimaan asiakkaan nykytilasta ja tulevisuuden tavoitteista, ja selvittää kuinka yrityksen palvelut voisivat auttaa asiakasta saavuttamaan tavoitteensa. SDR:n tärkein tehtävä on pyrkiä luomaan pohja onnistuneelle ja pitkäaikaiselle asiakassuhteelle.

Follow-up ja liidin nurturointi

Buukkari ei ole liidiin enää yhteydessä tapaamisen sopimisen jälkeen. Hän raportoi myynnille sovitussa laajuudessa onnistumisen mittareista, eli esimerkiksi soitettujen puheluiden määrästä, puhelujen hit-ratesta ja sovituista tapaamisista.  

SDR:n rooli jatkuu myös tapaamisen jälkeen. Joissakin yrityksissä SDR klousaa kaupan itse, muussa tapauksessa liidi siirtyy edelleen asiantuntijamyyjän tai asiakasvastaavan klousattavaksi. Ne liidit, jotka eivät etene suoraan kauppaan asti, siirtyvät SDR:n nurturoitavaksi. Tämä tarkoittaa säännöllisiä follow-uppeja, joissa seurataan asiakkaan tarpeiden kehittymistä. SDR tekee liidistä kirjaukset CRM-järjestelmään, jotta sovitut asiat jäävät muistiin ja seuraavat askeleet ovat tiedossa.

SDR ja buukkari tekevät proaktiivista asiakaskontaktointia, mutta SDR:n rooli on huomattavasti laajempi. Buukkarin vastuulla on avata ovia myyjille, mutta SDR vastaa kokonaisvaltaisesti kaupan saattamisesta maaliin asti. Se, kumpi malli on oikea, riippuu yrityksen tarpeista: onko tärkeintä saada tapaamisia myyjän kalenteriin, vai keskittyä liidin laadullistamiseen ja asiakaspotentiaalin maksimoimiseen.

Mikael & Maria Hugg (growthland.co)