Sales Enablement: Case Keskustaksi Oy

HubSpotin käyttöönotto Keskustaksille

Asiakaspalvelu on nykyään todella vaativaa ja monikanavaista. Asiakaspalveluun liittyy palvelupyyntöjä, NPS, viestintää, lomakkeita, chat ja niin edelleen. Kaiken pitäisi toimia saumattomasti ja asiakkaita pitäisi informoida siitä mitä yrityksen päässä tapahtuu, kun asiakas on asiallaan yritystä lähestynyt. Yrityksen sisällä työntekijöiden olisi hyvä tietää myös mitä, milloin ja miten asiakkaiden kanssa on käyty läpi, jotta ei tulisi päällekkäistä työtä. 

Kuulostaako tutulta?

Tämä oli se keskeinen teema, jolla lähdimme liikenteeseen Keskustaksi Oy:n kanssa, jotta he voisivat huomioida asiakkaitaan vieläkin paremmin ja palvelun kokonaisuus tehostuisi.

Keskustaksi Oy:n toimistopäällikkö Nella Kallio kertoi heti alkuun selkeästi, että haluavat tehostaa ja parantaa heidän asiakaspalvelunsa selkeyttä ja laatua. HubSpot ei ollut heille entuudestaan tuttu ratkaisu, joten lähdimme aivan alusta rakentamaan heille ratkaisua tilanteeseen.

Tavoitteet:

• Asiakaspalvelukanavien siistiminen ja yksinkertaistaminen
• Asiakkaille viestiminen yhteydenoton tilasta
• Päällekkäisen työn vähentäminen sisäisesti
• Tekemisen raportointi ja mittarit
• NPS tuottaminen
• Asiakasdatan ja viestinnän keskittäminen HubSpotin sisälle
• Kokonaisuuden monistaminen myös muihin organisaation alueisiin
• Asioinnin helppous

Alussa kävimme tarkkaan läpi Keskustaksi Oy:n nykytilan ja tahtotilan, jotta ymmärrämme varmasti kaiken siitä mitä halutaan saada aikaan. Seuraavaksi määritimme kaikki ne HubSpotin osa-alueet ja lisenssit mitkä tulevat olemaan pakollisia saavuttaaksemme halutun lopputuloksen ja teimme niille aikataulun. HubSpot on fiksu ilmainen CRM, jonka voi räätälöidä maksullisten lisenssien perusteella palvelemaan juuri niitä yrityksen osa-alueita mitä halutaan. Tämä tarkoittaa sitä, että käyttöönottotyöt voidaan aloittaa ja viedä hyvinkin pitkälle ennen kuin maksullisia lisenssejä tarvitsee kytkeä käyttöön. 

Seuraavaksi lähdimme käymään organisaation perusasetuksia läpi, jotta Nella pääsi heti sisään järjestelmään ja alkoi hahmottamaan mitä asioita sieltä löytyy ja miten niitä voidaan hyödyntää Keskustaksin osalta. Ilmaisen Hubspotin käyttöönoton ja koulutuksen jälkeen lähdimme lisäämään asiakaspalvelun lisenssiä ja rakentamaan siihen liittyviä kokonasiratkaisuja ja samalla tarpeen tullessa kytkemään markkinoinnin lisenssiä uutiskirjeitä ja muuta viestintää varten.

Toteutuksen osat:

• HubSpot järjestelmän käyttöönotto ja asetusten määrittäminen
• Asiakasdatan jalostus ja vieminen järjestelmään
• Asiakaspalvelun palvelukeskuksen rakentaminen ja automatisointi
• Viestinnän automatisointi
• Palvelun laajentaminen kotisivuille
• Markkinoinnin palvelut
• Asiakasportaalin luominen
• Raportointi
• Koulutus

Näiden valmistuttua Nella kertoikin jo olevansa yllättynyt siitä, kuinka paljon tästä kaikesta on heille hyötyä. Nella ilmoitti samalla, että tätä halutaan laajentaa käyttöön myös muualle organisaatioon.

Kaikessa tässäkin on hienoa päästä siihen tilanteeseen, että työntekijät voivat luottaa, etteivät tee turhaa ja päällekkäistä työtä ja että asiakas saa sitä asiakkuuden hoitoa mitä hän ansaitsee. NPS viimeistään kertoo asiakkaan kokemasta osana asiakaspalvelun toimivuutta ja nyt saamme siitäkin tulokset suoraan osana HubSpotin asiakaspalvelun ratkaisuja.

Lue lisää Sales Enablement -palveluistamme ja ota yhteyttä!