6 syytä miksi hankalille asiakkaille ei soiteta, vaikka aktivointi kannattaisi
Muistatko kun viimeksi kuulit vanhasta kaveristasi, johon ei vain ole tullut pidettyä yhteyttä?
Kaikki ne hyvät jutut ja yhteiset hetket tulvivat mieleen, ja saa pohtimaan: miksi yhteydenpito oikeastaan loppuikaan? Samaa kysymystä voi hyvin soveltaa myyntiin. Koska meillä kaikilla on kokemusta siitä, kuinka kiireen keskellä hyvätkin jutut vain lipsahtavat mielestä, on asiakkaiden muistutus sekä muistaminen silloin tällöin paikallaan. Asiakkaiden mielessä voidaan pysyä esimerkiksi kuukausittaisen soiton tai sähköpostin muodossa.
Myyjän kannalta parasta on ostovalmis kuuma liidi, joka on tuotteen tai palvelun tarpeessa juuri nyt ja valmis maksamaan mitä pyydetään. Tämä ei kuitenkaan ole se myynnin tyypillisin tarina, vaan useimmiten kaupanteko vaatii pohjustamista ja asioiden ääreen palaamista. On luonnollista mennä siitä, mistä aita on matalin. Siksi asiakasaktivoinnin arvoa ei aina tule ajatelleeksi – etenkin jos se vaatii raakaa duunia eikä onnistumisesta ole takeita. Tekemättä jättäminen tuntuu helpolta ja riskittömältä.
Tässä blogipostauksessa avaamme muutamia tyypillisiä tilanteita, jolloin asiakasaktivoinnin aloittaminen usein tuntuu erityisen vaikealta, ja jaamme parhaat keinomme päästä tällaisten karikkojen yli.
1. Emme tunne ketään eikä kukaan tunne meitä
Varsinkin startup-firmojen kohdalla haasteena ei ole ainoastaan onnistuneiden kauppojen teko, vaan ylipäätään herättää kiinnostusta ja levittää tietoa. Sama haaste saattaa olla yrityksillä, joiden toimialalla on kova kilpailu ja paljon vaihtoehtoja. Kuinka huutaa "Hei me ollaan olemassa!" niin kovaa, että mahdollisimman moni kuulee ja kääntyy katsomaan?
Toimiva monikanavainen myynti on jokaisen myyntijohtajan märkä unelma, mutta se vaatii perselihaksia ja aikaa. Nopein ja tehokkain tapa lähteä rakentamaan tunnettuutta sekä markkinaymmärrystä on asiakkaiden aktivointi puhelimitse. Kylmäsoitto voi olla kylmääkin kuumempi tapa markkinoida ja edistää myyntiä, mikäli se on hoidettu hyvin. Oikea ratkaisu ei siis ole tuhansien geneeristen sähköpostien sattumanvarainen lähettely ympäriinsä tai soittotyö vailla tarinaa ja kohdennettua asiakasryhmää – vaan laadukas ensivaikutelma. Monelta kokeneeltakin yritykseltä unohtuu, että asiakkaan elinkaariajattelussa ensimmäinen kontakti on myös se ensimmäinen maistiainen yrityksestä. Jos maku on huono, on lähtökohta kaupallekin kehno. Siksi tunnettuutta kannattaa lähteä rakentamaan kylmäsoitoissa mahdollisimman älykkäästi, huolellisesti ja henkilökohtaisella otteella.
2. Liian vähän tai liian epätasaisesti kauppaa
Toisinaan yrityksessä koetaan, ettei myynti jakaudu tasaisesti osastojen tai myyjien kesken. Ehkä uusasiakashankinta tuntuu vähäiseltä. Myyjiä ei useinkaan pakoteta ottamaan yhteyttä niihin potentiaalisiin asiakkaisiin, jotka tuntuvat olevan tavoittamattomissa. Niinpä asiakasrekisterissä voi olla läjä yrityksiä, joille ei soiteta ikinä.
Asiakaskentän aktivointi ei siis luonnostaan tapahdu tasaisesti, jolloin systemaattinen, rohkea ja ammattitaitoinen soittotyö voi avata aivan uusia apajia kaupanteolle. Laadukkaalla liidien hankinnalla ja hallinnalla myyntiä voidaan vahvistaa – eli luoda edellytyksiä kaupanteolle siellä, missä se ei ole aiemmin ollut systemaattista tai onnistunut. Jos käsissäsi ovat todella nuivat markkinat, onhan se ilo luovuttaa ulkopuoliselle ammattilaiselle vastuu sen aktivoinnista.
3. Tuo tyyppi sanoo aina ei – vai sanooko?
Ehkä yrityksessä on koitettu tavoitella useamman myyjän toimesta isompaa yritystä, joka toistuvasti torjuu ehdotukset. Kokemuksemme on, että asiakkaat sanovat "ei" huonoille myyntiyrityksille, joita markkina on pullollaan. Tämä on fakta, jonka yli ammattilainen osaa kiivetä kontaktoimalla säännöllisesti, oikeaan aikaan ja ottamalla puheluun erilaisia kulmia asiakaslähtöisyyttä lisäten.
Tämä ei kuitenkaan tarkoita jankkaamista tai höyryjunan lailla päälle puskemista. Kun asiakas kylmenee, on kauppa menetetty. Onnistunut säännöllinen yhteydenotto on asiakkaan ohjaamista oikeaan suuntaan, ratkaisukeskeisesti ja asiakaslähtöisesti. Henkilöity soitto ja tarina herättävät kiinnostuksen.
5 asiaa, jotka kannattaa ottaa huomioon täydellistä B2B-myyntiprosessia rakentaessa
4. Hienot nettisivut, mutta vähänlaisesti kauppaa
Hienosta syötöstä on vain vähän iloa, jos pelivälinettä ei saada maaliin. Yritys on saattanut tehdä suuren mittaluokan panostuksen ajantasaisiin verkkosivuihin ja terävään hakukoneoptimointiin, mutta jos proaktiiviset myyjät puuttuvat, jää suurin hyöty saamatta. Panostus verkkosivuihin kannattaa hyödyntää – parhaiten se onnistuu ottamalla asiakkaisiin henkilökohtaisesti yhteyttä.
Asiakasaktivoinnissa voidaan esimerkiksi soittaa läpi kaikki ne yritykset, jotka ovat käyneet verkkosivuillasi tai ladanneet sieltä materiaalia (esimerkiksi oppaan tai tuotekatalogin). Ammattimaisella aktivoinnilla varmistetaan kaoottisessakin tietotulvassa asiakkaan ja myyjän kohtaaminen. Puhelun aikana aidosti potentiaaliset liidit erotellaan epämääräisemmin kiinnostuneista – ja verkkopanostus alkaa tuottaa oikeasti kauppaa.
5. Niin lähellä, mutta niin kaukana
Toisinaan myyntitapaaminen menee todella hyvin, mutta sen jälkeen ostaja ei enää vastaa. Toisinaan syynä on se, että ostaja ei jaksa, ehdi tai pysty – tällöin myyjä ei ole ollut tarpeeksi vakuuttava. Pahimmassa tapauksessa myyjälle ei vain enää haluta vastata.
Ratkaisuna tähän voidaan toteuttaa aktivointikampanja, jossa soitetaan läpi kaikki myyntiputken hapantuneet caset. Puhelussa kartoitetaan, miten asiakas koki tilanteen – mikä meni vikaan, oliko ajoitus väärä vai eikö tuote kenties ollutkaan sopiva. Ilman aktivointia yritys ei koskaan saa tietää, mikä meni pieleen. Kerätyn tiedon pohjalta on mahdollista palata kaupantekoon paremmin eväin, tai vähintäänkin korvata epätietoisuus tanakalla informaatiolla ja kehittää näin omia myyntimenetelmiä. Toisaalta tämänkaltainen aktivointi voi myös "puhdistaa myyntiputkea" – eli kohdentaa jatkossa myyntiä aidosti potentiaalisimmille asiakkaille.
6. Harva haluaa poistua mukavuusalueeltaan
Tässäpä se yksi yleisimmistä ihmisten tai yritysten toimintaa värittävä tekijä. Kun maha on täynnä, on luonnollista asettua varjoon lepäilemään – tämä meille toisinaan sallittakoon. On kuitenkin hyvä osata myös lopettaa siesta silloin, kun pitäisi oikeasti lähteä liikkeelle. Proaktiivisuus vaatii tsemppiä, jota ei useinkaan riitä kellon ympäri.
Tämä näkyy myös arkailuna soittamisessa – monet huippumyyjätkin saattavat pitää puhelimessa puhumista epämiellyttävänä tai jopa pelottavana. Etenkin haastavien asiakkaiden kontaktointi menee monilla ammattilaisillakin mukavuusalueen yli. Toisinaan on helpompi peitellä ongelmaa kuin todeta avoimesti, että tarvitsee apua. Jos tämä viimeinen kohta on suurin ongelmasi, eikö kannattaisi ulkoistaa soittaminen asiakaskontaktoinnin ammattilaiselle? Jatkuvalla ja asiantuntevalla asiakaskontaktoinnilla työn jälki pysyy kokemuksen ja osaamisen ansiosta tasaisen laadukkaana.
Huomionarvoinen kysymys on myös: kuuluuko myyjän osata kaikkea? Myynti on muuttunut vuosien saatossa yhä monisyisemmäksi – ja myynnin tärkein tehtävä on pysyä asiakkaan mielessä.
