Miten estää asiakaspoistuma B2B-yrityksessä – 5 tehokasta keinoa

Kun puhutaan yrityksen kasvusta, ajatellaan usein että menestykseen riittää panostaminen uusasiakashankintaan. Uusasiakashankinta onkin merkittävä osa kokonaisuutta, mutta se on myös yksi eniten myynnin resursseja sitovista elementeistä. 

Uusasiakashankinnan ohella kannattaakin keskittää huomio asiakaspoistuman minimoimiseen. Nykyisten asiakkaidesi myyntipotentiaalia ei nimittäin missään nimessä kannata unohtaa, sillä se on erittäin tehokas ja todennäköisesti myös vähemmän myynnin resursseja kuluttava keino kasvutavoitteidesi saavuttamiseeni.

Mitä on asiakaspoistuma?

Asiakaspoistumalla viitataan siihen, että nykyinen asiakas päättää lopettaa palvelusi käytön, joko tarpeen poistuessa kokonaan tai siirtyessään kilpailevan palvelun käyttäjäksi. Asiakaskaspoistuman vähentämisen tavoitteena on houkutella asiakkaita pysymään palvelusi käyttäjinä pidempään. Sen tulee olla tärkeässä osassa jokaisen yrityksen kasvu- ja myyntistrategiaa, koska se auttaa luomaan menestystä ja kasvua pitkällä tähtäimellä.

Asiakaspoistuman vähentämisellä tavoitellaan siis asiakasuskollisuutta ja näin pidempiä asiakassuhteita.

Miksi asiakaspoistuman huomioiminen on tärkeää?

Asiakaspoistuman miminoiminen on tärkeää jokaiselle yritykselle, koska tutkimuksesta riippuen tyypillisesti noin 60-80 % myynnistä tulee nykyisiltä asiakkailta. Uskolliset asiakkaat jakavat todennäköisemmin hyviä kokemuksiaan ja markkinoivat yritystäsi eteenpäin. 

Uskolliset asiakkaat eivät ainoastaan ole parhaita brändilähettiläitäsi, mutta he auttavat myös sinua ymmärtämään omaa palveluasi paremmin. Heiltä saat rehellistä palautetta ja näkökulmia siihen, miten yritystäsi voisi kehittää niin että se auttaa luomaan asiakkaillesi vieläkin enemmän arvoa. 

Asiakaspoistuma kannattaa huomioida, koska:

  • Uusiutuvilla asiakkailla on tapana kuluttaa pitkällä aikavälillä enemmän ja tehdä myös isompia kertaostoksia
  • Parempi ROI suhteessa ensimmäistä kertaa ostaviin asiakkaisiin
  • Tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palveluasi tutuilleen, jolloin saat laadukkaita lämpimiä liidejä

Älä optimoi myyntiprosessia vaan asiakkaan ostoprosessi

Miten vähentää asiakaspoistumaa?

1. Toimita enemmän kuin lupaat

Sopiva hinta ja hyvä laatu eivät enää riitä ostopäätöksen perusteeksi. Asiakkailla on varaa valita useista palveluntarjoajista ja he voivat ostaa juuri sieltä, missä he kokevat että heidän tarpeensa kohdataan täydellisesti. Asiakkaat odottavat proaktiivista ja personoitua palvelua sekä saumatonta asiakaskokemusta. 

Kaikki lähtee odotuksista: jos asiakkaalle luvataan kuu taivaalta, hyvätkin tulokset tuntuvat latteilta. Jos asiakas odottaa vain tyydyttäviä tuloksia, sama lopputulos tuntuukin huikealta. Odotuksia ei tietenkään voida myyntitilanteessa asettaa liian matalalle, koska näin et pysty hankkimaan uusia asiakkaita alunperinkään. Ole rehellinen ja pyri lupaamaan mahdollisimman realistisia tuloksia pitkällä tähtäimellä. 

Kerää palautetta kyselyillä ja referenssihaastatteluilla, jotta ymmärrät asiakkaasi odotukset. Kun tiedät mitä asiakkaasi odottavat, tee kaikkesi jotta pystyt toimittamaan heille vähintään tämän ja mielellään paljon enemmän. 

2. Ole läpinäkyvä

Asiakkaidesi on pystyttävä kokemaan, että he voivat luottaa sinuun. Paras tapa luottamuksen rakentamiseen on olla mahdollisimman läpinäkyvä. Joillekin asiakkaille tämä tarkoittaa ajoittaisia päivityksiä siitä, miten projekti etenee tai mitä tuloksia ollaan saatu aikaan. Toiset asiakkaat taas kaipaavat huomattavasti enemmän tietoa paljon säännöllisemmin, joten muokkaa viestintää siis asiakaskohtaisesti. Pyri myös proaktiivisesti viestimään epäselvyyksistä ja mahdollisista ongelmakohdista, ennen kuin niistä kasvaa isompia ongelmia.

3. Hyväksy palaute

Paras tapa ymmärtää asiakkaitasi on kerätä palautetta. Hyvin toteutettu asiakastyytyväisyyskysely toimii tarjoamalla tietoa siitä, mikä asiakkaidesi mielestä jo toimii ja mitä voisi kehittää. Et voi todellisuudessa tietää mitä asiakkaasi ajattelevat, jos et kysy – mutu-tuntuma ei tässä tapauksessa riitä. Ota palaute vastaan ja kehitä toimintaasi niiden pohjalta.

4. Hio asiakaspalvelu huippuunsa

Tavoitteenasi on aina tarjota paras mahdollinen asiakaskokemus. Erinomainen asiakaspalvelu edellyttää jokaisen työntekijän osallistumista, jolloin asiakas saa mahtavaa palvelua riippumatta siitä kenen kanssa kommunikoi. Käytä aikaa kehittääksesi asiakaspalvelukokemusta, koska jos asiakkaallasi on muita vaihtoehtoja, he voivat helposti vaihtaa palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelukokemuksen takia.

Miten tukea myynnin asiakaslähtöisyyttä SDR:n avulla?

5. Hinnoittelu pitkäaikaisille asiakkaille

Muokkaa hinnoittelua uusiutuville asiakkaille, niin että asiakkaan on järkevää ja helppoa uusia ostoksensa. Tarjoa tilauksen uusiminen alennuksella tai edullisempi vuosidiili, mikä palvelusi suhteen onkaan järkevintä. Vanhalta asiakkaalta saat joka tapauksessa paremman ROI:n kun uudelta juuri klousatulta asiakkaalta, joten hinnoittelussa on todennäköisesti enemmän joustamisen varaa.

Kaikessa yksinkertaisuudessaan asiakaspoistuman vähentäminen edellyttää luottamuksellista suhdetta asiakkaaseen. Mitä enemmän arvoa asiakkaasi saavat palvelultasi, sitä todennäköisemmin he haluavat jatkaa asiakkaanasi. Jatkuva ja säännöllinen keino asiakaspoistuman vähentämiseen on esimerkiksi SDR (Sales Development Representative) -tyyppisen roolin sisällyttäminen myyntitiimiin. Yksi SDR:n tehtävistä on toteuttaa säännöllisiä hoivapuheluita vanhoille asiakkaille, ja kerätä laadullista tietoa asiakaskokemuksesta. Näin asiakaspoistuman minimointi pysyy koko ajan säännöllisenä ja automaattisena prosessina. Lue lisää SDR-roolista täällä.

Maria & Mikael Hugg (growthland.co)

LATAA ILMAINEN EBOOK

B2B-myynnin prosessit ja parhaat työvälineet vuodelle 2023

Oppaaseen on kerätty IHG:n Business-to-Business (B2B) myynnin ammattilaisten parhaat vinkit tehokkaampaan ja nautinnollisempaan myyntiin. Oppaassa avataan myös myynnin parhaat 10 työkalua ja esitellään niiden parhaimpia käyttötarkoituksia.

Visual Portfolio, Posts & Image Gallery for WordPress

OTA YHTEYTTÄ

Pyydä tarjous tästä.

Jatketaan keskustelua puhelimessa tai sähköpostitse ja laitetaan yhdessä teidän myyntinne kuntoon!