Vastaväitteet – näin taklaat myynnin esteet ja pääset aina jatkamaan keskustelua

Vaikka vastaväite voi herättää epämiellyttäviä tunteita, on kyse kuitenkin välttämättömästä myyntiprosessin vaiheesta. Johan vanha sanontakin kuuluu, että myyminen alkaa vasta ensimmäisestä vastaväitteestä.

Tämä on klisee, koska se on totta: nykypäivän kiireinen asiakas ei jää langan päähän vain ”väittääkseen vastaan” tuntemattomalle puhelinmyyjälle. Kukaan ei halua käyttää aikaansa roikkumalla turhaan tapaamisissa, jollei niille ei nähdä mitään arvoa. Uteliaisuus ja kiinnostus näkyy ajassa, jonka asiakas uhraa vastaan väittämiseen.

Älä turhaan siis tulkitse vastaväitettä negatiivisesti – useimmiten se vain kertoo, että asiakas on kiinnostunut. Usko siis tämä: Vastaväitteen taustalla on parhaimmillaan sinulle hyvä juttu, eli mahdollisuus syvällisempään keskusteluun. 

Miksi vastaväitteet sitten tuntuvat niin ahdistavilta?

Moni myyjä vetää sylki lentäen asiakkaalle spiikkiään ja vaikka suu käy kuin myyntimies Stenforsilla konsanaan, on todellisuudessa päässä käynnissä paniikki: Mitä asiakas miettii, entä jos se kysyy jotain mihin en osaa vastata, kohta se varmaan väittää vastaan. Kuulostaako tutulta?

Tiedät kyllä, että paras ratkaisu olisi kysyä asiakkaalta mitä hänen päässään liikkuu, mutta se tuntuu ylitsepääsemättömän vaikealta.

Jokainen varmaan joskus on joutunut tilanteeseen, jossa kysymyksen esittäminen tai siihen vastaaminen tuntuu pelottavalta – tai vähintään epämiellyttävältä. Siksi moni tykkää enemmän pysytellä omassa, tutussa ja turvallisessa, kivassa ja pörröisessä fiiliksessä. Hallinnan menettämisen tunne, epätietoisuus seuraavista tapahtumista joka kysymystä seuraa, voi tuntua kuin lentämiseltä vihollisen ilmatilaan.

Vastaväite ei siis ole kaupan tai hyvän keskustelun turmio. Päinvastoin, se on myynnille oiva keino oppia lisää ja mahdollisuus ymmärtää toista osapuolta.

Jotta vastaväitteestä tulee keskustelua eteenpäin vievä voima, vaaditaan myyjältä tietynlaista luonteenlujuutta. Sisukkuus näkyy rohkeutena esittää asiakkaalle nipullinen avoimia ja pelottavia miksi-kysymyksiä. Rohkeus on kuitenkin välttämätöntä, jotta voidaan selvittää mitä asiakkaan päässä oikeasti liikkuu.

Vastaväitteet kuuluvat myyntiprosessiin ja niihin kannattaa valmistautua myyntitiimin kesken

Opi rakastamaan vaikeita kysymyksiä

Jos myyjä ei uskalla esittää hankalia, rehellisiä kysymyksiä, syntyy asiakkaan ja myyjän välille kuilu – kutsukaamme sitä pelottavaksi kommunikaatiomöröksi. Kommunikaatiomörkö istuu välissänne kuin kolmas pyörä treffeillä. Olette kohteliaita, mutta välillänne ei ole mitään aitoa. Koska ratkaisevien kysymysten esittäminen polttaa kuin kuuma peruna kättä, keskustelua pitkitetään niin kauan kuin kehdataan.

Ainoa keino selättää kommunikaatiomörkö ja nousta myyjästä asiakkaan auttajaksi, on alkaa rakastamaan asiakkaan ongelmia ja pelkotiloja. Sinulla on mahdollisuus vaikuttaa niihin! Uskalla alkaa myymisen sijaan vuorovaikuttaa. Jos huomaat olevasi tilanteessa, jossa kaupat valuvat sormiesi läpi etkä saa otetta asiakkaasta – ei ole oikotietä onneen. Älä laita päätä pensaaseen vaan kysy rohkeasti lisää.

Jos tunnistat, että sinulla on tapana vältellä hankalia kysymyksiä ja taklata vastaväitteet sokkona, kannattaa alkaa tietoisesti kehittämään tätä puolta. Ensimmäinen vastaväite on yleensä se eniten tuskaa aiheuttava, mutta samalla myös tärkein. ”Ei kiinnosta” on ehkäpä yleisin myynnin kuulema vastaväite, ja sen taklaaminen on opeteltavissa oleva taitolaji.

Totuus väitteen taustalla

”Ei kiitos, en ole juuri nyt halukas kuulemaan lisää tästä”.

Tämä lause tulee tyypillisesti puhelimitse asiakasta tavoitellessa ja usein hyvin varhaisessa vaiheessa. Ei kuitenkaan ole olemassakaan asiakasta, ketä oman liiketoimintansa kehittäminen tai tehostaminen ei kiinnostaisi. Se mikä häntä ei kiinnosta on myyntiyritys, sillä meistä kukaan ei halua tulla myydyksi.

Käytä hetki itsereflektointiin. Oletko ollut kenties liian hyökkäävä, tarjosiko ensimmäinen lauseesi tai ehdotuksesi asiakkaalle selkeää hyötyä? Vai kokeeko asiakas, että tarjoamasi ratkaisu tai ehdotus ei hyödytä häntä ja siksi keskustelua on turha jatkaa? Onko asiakas kiireisessä paikassa, ja oikeasti ”ei kiinnosta” tarkoittaakin vain ”ei juuri nyt”?

Mikäli kyseinen vastaväite tulee varhaisessa vaiheessa keskustelua, voit kokeilla käyttää toista hyötyargumenttia tai tulokulmaa keskustelun uudelleen avaamiseksi. Näin saat asiakkaasta luultavasti irti jo toisenkin lauseen, ja sinulla on hieman enemmän tarttumapintaa keskustelun jatkamiseksi.

Esimerkki pähkinänkuoressa

Tärkeää on, että asiakkaalle annetaan mahdollisuus kertoa aito syy vastaväitteen taustalla. Usein miksi-kysymykset ovat ainut keino mennä asiakkaan ”pään sisälle”.

Asiakas: ”En ole nyt kovin kiinnostunut tästä, kiitos vain!”

Myyjä: ”Aijaa, saako kysyä miksi? Oletteko ratkaisseet asian jo jollain tavalla?”

Tämä tulee sanoa hymyillen, jotta asiakas ei koe kysymystä kuulusteluna. Muista pysytellä hiljaa niin kauan, kun asiakas puhuu. Vain näin ymmärrät asiakkaan aidon tilanteen ja ajatukset. Älä missään nimessä keskeytä, vaan osoita kuuntelevasi muilla keinoin. Esimerkiksi näin:

”Kiitos että avasit ajatuksiasi laajemmin. Tarkoituksenani ei ole tulla teille valmiiden sopimuspapereiden kanssa istumaan. Te olette mielenkiintoinen yritys, ja tapaamisen ajatuksena olisikin kertoa meidän parhaat vinkkimme siihen, miten *tähän se argumentti millä palveluasi myyt*.”

”Sehän on sitten täysin teidän päätös loppukädessä, pystymmekö teitä auttamaan. Sopiiko että tapaamme aiheesta lyhyesti esimerkiksi X tai X päivänä?”

Jos asiakas toteaa esittelysi loppuvaiheessa, ettei ole kiinnostunut, se on valitettavasti merkki siitä, että et ole osannut argumentoida asiakkaan tarpeisiin nähden oikeita hyötyjä. Tässä ainut keino on ottaa pakkia ja palata sinne mistä kaikki lähtee: asiakkaan tilan ja tarpeiden selvittämiseen.

Mitä eroa on prospektilla ja liidillä? Kuinka kehittää prospektointia B2B-yrityksessä

Näin teet hyvän ensivaikutelman puhelimessa

Ensimmäinen väite murtaa jään, jonka alla piilee aito keskustelun taso. Sinne on kriittistä päästä, jotta keskustelua voidaan ylipäätään jatkaa. On ensisijaisen tärkeää oivalluttaa asiakas heti ymmärtämään, ettet halua käydä sotaa hänen kanssaan. Älä selittele tai puolustele, vaan riisu asiakkaan aseet ja kerro, että olette samalla puolella. Saat kyllä asiakkaan huomion, kun vakuutat tämän siitä, ettet ole pahis.

Ensimmäisen keskustelun tulisikin tähdätä ensisijaisesti positiiviseen vaikutelmaan, eli kuinka asiakkaalle jätetään hyvä maku jo ensimmäisestä kontaktihetkestä lähtien. Puhelinkeskustelussa on todella mahdollisuus päästä syvällisesti käsiksi asiakkaan tilanteeseen ja ongelmiin, ja taitava myyjä osaa nähdä asiakkaan jokaisen huokaisun, naurahduksen tai miettimistauon taakse. Puhelun reaaliaikaisuus ei jätä paljoa reagointiaikaa kummallekaan osapuolelle, mikä tekee keskustelusta rehellisempää.

Jotta puhelu toimii, asiakkaalta pitää heti riisua aseet kertomalla soiton agenda. 

Kuka soittaa, mistä ja miksi. Puhelu prospektiasiakkaalle ei ole pelkästään myyntitilanne, vaan luurin toisessa päässä on ihminen ongelmineen. Kerro siis puhelimitse selkeästi ja rauhallisesti mistä on kyse, miksi haluat tavata ja ehdota sopivaa aikaa. Varmista, että asiakkaalle selviää heti lisäarvo, jonka hänelle tuot.

Vakuuttava ja positiivinen mielikuva luodaan sekunneissa. 

Mielikuvaan ei vaikuta ainoastaan suoltamasi sanat, vaan myös miten ne ilmaiset. Soittajan äänenpainon ja sanavalinnan osuessa nappiin asiakas tekee nopeasti valintansa – motivoi siis asiakas kuuntelemaan juuri sinua. Ei asiakas osta edustamaasi yritystä, vaan sinut. Asenne, tunnelataus ja välittyvä fiilis ratkaisevat aina sata kertaa enemmän kuin pelkkä yrityksen brändi.

Älä väittele asiakkaan kanssa. 

Ajatusmalli, jossa myyjä ja ostaja istuvat omissa poteroissaan käyden keskustelua ennalta kirjoitetun roolituksen mukaan, jossa myyjän tehtävä on myydä ja ostajan olla ostamatta, on vanhentunut – ja jopa haitallinen. Myyjän tehtävä on mahdollisimman nopeasti juosta sotatantereelta asiakkaan kanssa samalle puolelle tarjoamaan yhteistä maalia. Ole siis samaa mieltä ja hyväksy asiakkaan vastaus.

Lähes aina asiakas haluaa ongelmiinsa ratkaisun, ja ratkaisuhan ostetaan mieluiten sellaiselta henkilöltä, joka aidosti ymmärtää asiakasta eikä varsinkaan puhu päälle. Toisinaan asiakkaalla voi olla painavia ostamisen esteitä tai esimerkiksi organisaatiomuutokset estävät tapaamiseen suostumisen. Silloin on erityisen tärkeää, että asiakas ei luule sinun olevan buukkaamassa keinolla millä hyvänsä. Tehtäväsi asiakaslähtöisenä huippumyyjänä on olla asiakkaan kompassi, joka auttaa olemaan oikeassa paikassa oikeaan aikaan.

Kun tässä onnistutaan, on myös ensimmäinen tapaaminen aidosti laadukas ja myyjällä jo vähän jotain kättä pidempää apunaan.

Kasva B2B-myynnin sankariksi: 5 vinkkiä tuloksentekoon

LATAA ILMAINEN EBOOK

Tekoäly myynnin tehostajana: Käytännön opas myyjille 2024

Tekoäly voi auttaa tunnistamaan potentiaaliset asiakkaat, optimoimaan myyntiviestejä ja jopa ennustamaan asiakkaan ostopäätöksiä. Olemme keränneet oppaaseen parhaat käytännöt ja työkalut tekoälyn hyödyntämiseen B2B-alalla vuonna 2024.

Visual Portfolio, Posts & Image Gallery for WordPress

OTA YHTEYTTÄ

Pyydä tarjous tästä.

Jatketaan keskustelua puhelimessa tai sähköpostitse ja laitetaan yhdessä teidän myyntinne kuntoon!